1 范圍

      本標準適用于乳制品行業(yè)生產(chǎn)企業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈各管理過程，提供了全面質量管理5.0卓越運營指南，涵蓋了和質量有關的所有活動。

      注：本標準同時適用于嬰幼兒配方食品、含乳飲料。

2 術語和定義

2.1 全面質量管理 5.0 卓越運營模式（簡稱“質量 5.0 模式”）

      以顧客需求為導向，以顧客滿意為目標，基于風險的質量管理要求，橫向以產(chǎn)業(yè)鏈全程監(jiān)控，縱向以質量策劃、過程管理、績效評價、改進創(chuàng)新、支持管理形成管理閉環(huán)，歷經(jīng)五個發(fā)展階段（1.0檢驗階段；2.0監(jiān)督階段；3.0自主管理階段；4.0過程控制階段；5.0卓越運營階段），同時圍繞人、系統(tǒng)、文化的建設，輸出五個一（見5.4）的管理模式。

3 原則

      本標準規(guī)定了乳制品從源頭至終端全產(chǎn)業(yè)鏈管理模式，以便組織結合體系要求有效應用，證實其能穩(wěn)定提供滿足并超越顧客要求及適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品能力，同時帶動牧場、原輔材料供應商、承運商、經(jīng)銷商的管理水平持續(xù)提升，共同保障乳制品質量安全和組織健康發(fā)展，通過卓越運營實現(xiàn)企業(yè)愿景。

4 質量文化與組織

      組織應根據(jù)整體戰(zhàn)略，進行著眼于未來發(fā)展的全局性質量戰(zhàn)略分析、選擇和部署。組織應通過質量戰(zhàn)略制定，明確戰(zhàn)略目標，通過質量戰(zhàn)略部署，使戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標具體化，轉化為實施計劃和關鍵績效指標，并配置資源予以實施。

      質量文化是企業(yè)文化的重要組成部分，質量文化建設對組織持續(xù)關注質量、追求卓越、推動質量管理方法應用、提升員工職業(yè)素養(yǎng)、增強組織核心競爭力等方面起著十分重要的作用。組織應做好質量文化定位，明確質量管理理念、質量價值觀、質量方針等內容，結合組織管理模式、路徑、方法等踐行質量文化。

      配合組織發(fā)展，運行合理、高效的質量工具，建立、管理、執(zhí)行、維護質量管理體系，評估質量管理體系的執(zhí)行情況并確保相關質量管理要求均得到有效溝通并執(zhí)行，提出改進建議，推動組織實現(xiàn)其質量目標并引導持續(xù)改進，提升質量意識。

5 全面質量管理

5.0 卓越運營模式

5.1 組織制定了全面質量管理 5.0 卓越運營模式，具體見下圖：

圖1 全面質量管理 5.0 卓越運營模式（CYB 模型）

5.2 全面保障全產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)品質量安全，包括五方面：

5.2.1 嚴苛的源頭管理

      a) 通過對奶源前端投入品、奶牛飼養(yǎng)及生鮮乳生產(chǎn)、貯存、運輸?shù)冗^程風險分析、評價，識別奶源風險管理點并制定風險管控措施，在規(guī)范執(zhí)行操作流程的基礎上，對奶源實施分級管理和業(yè)務能力評價，推動運行國際先進管理體系（如：GLOBAL G.A.P.全球良好農(nóng)業(yè)操作規(guī)范），全面保障奶源的質量和安全；

      b) 原輔材料優(yōu)先選擇行業(yè)內國際、國內排名前三的供應商。從供應商選擇、評審、采購實施、到貨驗收、日常管理、績效評價到退出等全過程開展風險識別，建立管理機制，實施分級管理， 實現(xiàn)供應商管理過程中的質量和食品安全風險控制和應對。推動運行 GB/T 19001 質量管理體系、GB/T 220000《食品安全管理體系 食品鏈中各類組織的要求》《BRC 食品安全全球標準》《BRC 包裝與包裝材料全球標準》、 ISO/TS 22002-1《食品安全前提方案 第 1 部分 食品制造》國際先進管理體系標準要求，全面保障原輔材料的質量和安全。

5.2.2 嚴謹?shù)漠a(chǎn)品設計開發(fā)管理

      依托前期市場調研，充分考慮消費者對乳制品營養(yǎng)和健康需求，開展差異化產(chǎn)品配方及加工工藝設計開發(fā)，充分考慮加工過程可能存在的潛在風險，在前端設計時予以預防和管控，通過產(chǎn)品工藝標準、產(chǎn)品質量標準、包裝標準、HACCP方法等指導規(guī)范產(chǎn)品的生產(chǎn)。對產(chǎn)品的質量實施全生命周期管理，通過市場跟蹤、評價，持續(xù)改進產(chǎn)品質量和工藝。

5.2.3 嚴控的生產(chǎn)加工管理

      宜采用國際領先設備配置和醫(yī)藥級GMP無菌廠房設計標準，采用TQM全面質量管理、WCM世界級制造、TPM全員生產(chǎn)維護、六西格瑪、精益生產(chǎn)等先進的管理手段，追求零缺陷、零損失，實現(xiàn)人、機、料、法、環(huán)、測和全要素的持續(xù)改進。對原料材料、終產(chǎn)品制定了檢驗方案，實施自檢、抽檢、第二方和第三方檢測的四重檢測。推薦運行乳制品行業(yè)整合型管理體系，保障生產(chǎn)加工過程質量和安全。

5.2.4 嚴格的終端銷售管理

      對產(chǎn)品貯存、移庫、分揀、配送、分銷、在售等環(huán)節(jié)開展風險評估，識別關鍵控制點，從運輸工具硬件標準、物流時間、過程實施監(jiān)控等方面實施重點管控，開展銷售管理業(yè)務能力分級評價，建立信息化監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)終端過程的質量管控。推薦承運商運行《BRC倉儲與配送》、經(jīng)銷商運行《BRC代理人和經(jīng)紀人全球標準》等國際先進管理體系，保障終端銷售管理質量和安全。

5.2.5 嚴密的客戶服務支持

      通過適宜的信息化系統(tǒng)，接收消費者咨詢、意見等信息，并分析匯總，制定和落實相應的改進措施， 滿足顧客的合理要求。針對突發(fā)事件，制定相應的應急預案，確保在突發(fā)事件狀態(tài)下能及時、有序的快速應對。涉及產(chǎn)品召回的，按照產(chǎn)品召回管理程序處理，并做好與顧客的溝通工作。通過五個維度，搭建全面質量管理支持體系對乳制品產(chǎn)業(yè)鏈的各個環(huán)節(jié)，導入全面質量管理支持框架，便于交互溝通，協(xié)調改進和發(fā)展。應從五個維度，搭建全面質量管理支持體系，保障質量管理工作的全面性和有序性（見附錄 A）。

5.3 搭建全面質量管理支持體系，包括五方面：

5.3.1 質量策劃

      質量策劃管理的核心工作內容包括對于質量組織、質量文化、質量戰(zhàn)略及質量管理體系的策劃。

      a) 質量組織策劃關注對于質量組織架構、職責權限以及接口管理的設計與規(guī)劃，其目的是通過對質量組織架構合理規(guī)劃，確保質量管理組織的建設匹配組織業(yè)務的快速發(fā)展，質量管理部門及產(chǎn)業(yè)鏈相關業(yè)務部門職責分工明確，全員參與全產(chǎn)業(yè)鏈質量管理；

      b) 質量戰(zhàn)略與組織整體戰(zhàn)略及組織文化保持一致，基于對相關方需求的識別以及內外部環(huán)境的分析結果，設定長、短期質量目標，確保質量戰(zhàn)略的落地實施；

      c) 對標、吸收、融合世界先進管理體系，優(yōu)化整合時充分考慮管理邊界、要求，建立、實施并通過體系評價確保質量管理體系適宜性、有效性和先進性。

5.3.2 過程管理

      企業(yè)應：

      a) 運用過程方法識別、確定全產(chǎn)業(yè)鏈各過程，明確各過程內外部橫向縱向接口管理要求、職責分配、資源需求；

      b) 通過全要素分析，識別和評價產(chǎn)業(yè)鏈的控制點，確定產(chǎn)品實現(xiàn)過程的質量控制方法和要求，實現(xiàn)對各環(huán)節(jié)關鍵點適時監(jiān)控，確保產(chǎn)品質量安全；

      c) 梳理并優(yōu)化過程，保障過程接口工作的有效和高效。

5.3.3 績效評價

      企業(yè)應：

      a) 為驗證質量管理有效性，運行經(jīng)營有效性評價機制（見附錄 B），通過開展管理成熟度和產(chǎn)業(yè)鏈業(yè)務能力評價，確保各過程保持最優(yōu)的管理狀態(tài)。結合業(yè)務能力和管理現(xiàn)狀開展評估、評價， 保持質量穩(wěn)定性；

      b) 運行強制性原則、績效考評機制、約談機制、四停機制（包括停買、停產(chǎn)、停賣、停職）、監(jiān)察機制、全員質量安全信息反饋獎勵機制，保障戰(zhàn)略目標實現(xiàn)；

      c) 使用質量統(tǒng)計分析工具，衡量管理體系的效率，追求持續(xù)改進。

5.3.4 改進創(chuàng)新

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